„Dobrý den, volám vám ze společnosti té a té, všechny nás teď trápí vysoké ceny energií, ale my tu máme speciální akci jen pro vás, kolik aktuálně platíte za plyn?“ Tyhle hovory známe všichni. Občas nás tak vykolejí, že se ani nenadějeme a už do telefonu hlásíme osobní údaje a odběrná místa. Na to, jak se k podobným marketingovým nabídkám stavět a jak se zorientovat ve světě dodavatelů energií, jsme se zeptali Aleny Máčové, právničky ze Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace.
Ve vaší organizaci řešíte denně případy oklamaných nebo podvedených klientů. Myslíte, že se tomu dá předcházet jednoduše tím, že člověk bude hovory s nabídkou služeb pokládat? Nebo jsou případy, kdy má smysl si pracovníka na lince vyslechnout?
Situace se hodně změnila s novelou občanského zákoníku, která vešla v účinnost 6. ledna. Nově platí, že veškerý souhlas vyslovený po telefonu je nezávazný. Pokud se vám nějaká nabídka líbí, prodávající vám ji následně musí zaslat písemně – e-mailem nebo poštou. Vy si ji v klidu přečtete, srovnáte s tím, co jste si poslechli v telefonu, a když o ni máte stále zájem, opět ji písemně potvrdíte. Naopak když už vám nebude připadat výhodná, nemusíte dělat nic, není potřeba to prodávajícímu psát. Dokud něco písemně nepotvrdíte, je veškerý váš souhlas nezávazný. Toto podle mého názoru spotřebitelům hodně pomůže. Dříve, dokud se daly smlouvy uzavírat po telefonu, bylo dosti obtížné dokazovat, co v něm skutečně zaznělo. Ačkoliv jsou hovory často nahrávané, některé firmy nechtěly v případě sporů nahrávky poskytnout. V každém případě ale varuji před podomním prodejem a vpouštěním cizích lidí do bytu. Pokud už takhle doma přece jen nějakou smlouvu podepíšete, máte možnost od ní do 30 dnů odstoupit. Podomní prodej ale s sebou nese i jiná rizika než špatný nákup.
Rozumím, tam už jde vysloveně o bezpečnost. Když se vrátím k tomu telefonu, je i tam nějaké bezpečnostní riziko? Jsou věci, které se do telefonu neříkají?
Určitě žádné platební údaje, čísla karet, PIN ze zadní strany karty apod. Pokud se s někým domluvíme na přípravě smlouvy, měly by mu stačit základní údaje – jméno, adresa, datum narození.
Co by si měl člověk hlídat, když uzavírá smlouvu s dodavatelem energií?
Lidé často zaměňují fakt, že mají smlouvu na dobu určitou, s tím, že mají na tu dobu fixovanou cenu. To ale nemusí být pravidlo. Vždycky je potřeba se podívat přímo do smlouvy. Pokud je tam jen platnost smlouvy a určitý produkt nebo produktová řada, může dodavatel jednostranně měnit cenu. Změnu musí dát včas na vědomí tzv. adresným oznámením, tedy oznamovacím dopisem, aby měl spotřebitel možnost smlouvu vypovědět, než ke zvýšení opravdu dojde. U fixních cen je situace jiná. Jestliže je ve smlouvě výslovně uvedeno, že produkt bude mít konkrétní cenu po dobu například 24 měsíců, je tato cena garantovaná. Pokud to dodavatel nerespektuje a fixní tarif spotřebiteli změní na normální, je to neoprávněné a lidé si to nemusejí nechat líbit. Až jim přijde vysoké vyúčtování, mají právo se obrátit na nás nebo přímo na Energetický regulační úřad (ERÚ) a chtít peníze zpět. To stejné platí pro lidi, kterým dodavatel změnil bez souhlasu běžný tarif na tzv. spotový. U nich spotřebitelé nemají vůbec stanovenou pevnou cenu za dodávky, ta se odvíjí od cen na burze a může se měnit každý týden. Tento tarif je velmi nevýhodný a podle odborníků by pro spotřebitele-domácnosti vůbec neměl být dosažitelný. Proto je podle ERÚ nutné, aby přechod na spotový tarif spotřebitel výslovně odsouhlasil – není to jako u zvýšení cen, které dodavatel jednostranně oznámí, a pokud spotřebitel od smlouvy neodstoupí, zvýšený ceník začne platit, aniž by k tomu bylo potřeba dát ze strany spotřebitele souhlas.
Co když si řeknu, že tomuhle opravdu nerozumím a potřebuji poradit? Existuje na trhu něco jako nezávislé energetické poradenství, tedy někdo, kdo by mi bez ohledu na dodavatele doporučil, která nabídka je pro mě nejvýhodnější?
Toto na trhu celkem chybí, lidé se s tím nemají kam obrátit. Dříve fungovali zprostředkovatelé energií, ale ti rozhodně nepomáhali, to byli spíš podvodníci, energetičtí šmejdi, kteří spotřebitelům vybírali nevhodné dodavatele a horší nabídky. Proto má označení zprostředkovatel energií mezi spotřebiteli i špatný zvuk. Naštěstí toto omezila novela energetického zákona z loňského roku, která stanovila, že zprostředkovatelé jsou kontrolováni ERÚ, musí mít registraci, určité vzdělání apod. Takže by se teď nějaké opravdu poradenské subjekty mohly objevit. My zatím můžeme poradit alespoň s vyúčtováním, zkontrolovat, zda je správné a zda výše záloh odpovídá spotřebě a ceně.
Pokud už se stane a uzavřu já nebo třeba někdo z rodiny nevýhodnou smlouvu na dodávky energií, co s tím? Zvládne člověk výpověď sám, nebo je lepší obrátit se na nějakou právní poradnu, jako je třeba vaše SOS – Asociace?
Možnosti ukončení vždy záleží na konkrétní smlouvě. Například smlouvy na dodávky energií uzavřené mimo provozovnu, tedy formou podomního prodeje nebo přes internet, lze vypovědět bez sankce ode dne podpisu až do 15. dne, kdy nám začnou chodit dodávky. Tím pádem ta lhůta může být třeba měsíc u smluv uzavíraných těsně před koncem stávající smlouvy, ale taky třeba rok, pokud nový dodavatel čeká, než nám skončí smlouva s aktuálním dodavatelem uzavřená na dobu určitou. Smlouvy uzavřené na dobu neurčitou se vypovídají buď podle podmínek smlouvy, nebo podle občanského zákoníku, což bývá vždy ke konci čtvrtletí výpovědí podanou tři měsíce předem. Spotové tarify lze vypovědět kdykoli s 1měsíční výpovědní lhůtou, to je taky novinka, platná teprve od října 2022.
Každou smlouvu lze ukončit také ve chvíli, kdy nám dodavatel oznámí adresně a prokazatelně změnu ceny nebo změnu jiných smluvních podmínek. Oznamovací dopis musí přijít nejpozději 30 dní před účinností změny a spotřebitel má čas odstoupit od smlouvy až do 10. dne před účinností změny, přičemž v tomto případě rozhoduje datum odeslání, nikoli doručení dodavateli.
Pokud má člověk právní poradnu blízko a není si stoprocentně jistý, že to udělá správně, je samozřejmě lepší se přijít poradit. Zrovna energetika tvoří opravdu velkou část naší agendy, takže tomu poradci rozumějí. Pokud je člověk z daleka, lze nám třeba smlouvu i poslat, začernit osobní údaje a my mu poradíme i na dálku. Naše e-mailové, telefonické i osobní poradenství je bezplatné. Když je klient spokojený, může nám třeba přispět na kancelářské potřeby nebo ideálně se stát členem a podporovat nás pravidelně. Výše příspěvku je dobrovolná, minimální hranice je ovšem stanovená na 50 korun ročně. Ale to je zcela na vůli spotřebitele, naše služby jsou poskytovány zásadně zdarma.
Zvýšil se teď počet případů, které řešíte?
Dříve jsme se hodně zabývali problémy se zprostředkovateli a s aukcemi energií, což vyřešily zmíněné legislativní změny; loni ve druhém pololetí jsme čelili enormnímu náporu dotazů a problémů s některými dodavateli. To se trochu zklidnilo díky tomu, že vláda zastropovala ceny, takže je dodavatelé nemůžou spotřebitelům zvedat donekonečna. Toto zastropování platí i pro spotřebitele se spotovým tarifem, charakteristickým cenovými výkyvy, takže i oni mají alespoň nějakou jistotu. Nicméně co se energií týče, my nejenomže pomáháme spotřebitelům v komunikaci s dodavateli, s pochopením nebo vyložením obsahu smlouvy, jejich práv a povinností, ale také s nimi píšeme podání na ERÚ jako na dozorový orgán v případech, kdy dodavatel nespolupracuje a nereaguje ani na naše výzvy. Tato podání, zvláště pokud jde o návrhy na zahájení mimosoudního řešení sporů, musejí splňovat formální náležitosti, musejí obsahovat dokonce i návrh textu rozhodnutí ERÚ, což už jsou pro spotřebitele složité věci.
V jakých dalších oblastech se na vás lidé obracejí?
Základem spotřebitelských problémů jsou jakékoliv kupní smlouvy, jinými slovy veškeré nakupování, zejména přes internet. Často také řešíme smlouvy o dílo, například u rekonstrukcí, problémy v komunikaci mezi řemeslníky a spotřebiteli – vezměme v potaz, že tyto smlouvy jsou často uzavírány ústně, takže když dojde k nějakému sporu, složitě se to dokazuje; zároveň ale tím, že jde o rekonstrukce, se nezřídka jedná o velké částky. V letních měsících se vždycky zvedne vlna dotazů ohledně zájezdů. Může jít ale i o problémy s telekomunikačními službami, tedy s operátorem, s poštovními službami, zkrátka s čímkoli, kde je občan v postavení spotřebitele.
